FAQ – Program Pomoc z Dostawą Do Domu

1. Na czym dokładnie polega program i czym różni się od zwykłych paczek żywnościowych?

Program „Pomoc z Dostawą do Domu” to inicjatywa, która ma na celu zapewnienie wsparcia osobom niesamodzielnym, które z powodu wieku, choroby, niepełnosprawności lub sytuacji kryzysowej nie mogą samodzielnie zrobić zakupów spożywczych i nie mają osoby, która mogłaby ich w tym wesprzeć. Kluczowym elementem programu jest nie tylko przekazanie żywności, ale także zapewnienie, że trafi ona bezpośrednio pod drzwi osoby potrzebującej, dzięki współpracy z partnerem logistycznym Glovo.

2. Kto może zostać Beneficjentem programu?

Beneficjentem programu może zostać osoba pełnoletnia, która spełnia kilka kluczowych kryteriów określonych w regulaminie. Po pierwsze, musi to być osoba, która z powodu stanu zdrowia, wieku, niepełnosprawności, sytuacji, życiowej, przebytej operacji lub czasowego unieruchomienia może zostać uznana za osobę czasowo lub trwale nie mobilną, czyli nie posiadającą możliwości samodzielnego opuszczenia miejsca zamieszkania. 

Po drugie, osoba ta nie powinna mieć realnego wsparcia ze strony rodziny, bliskich czy opiekunów, którzy mogliby pomóc w zaopatrzeniu w żywność. Ze względu na ograniczone zasoby programu osoby, które mogą prosić o pomoc sąsiada lub rodzinę przy zakupach jak i odebraniu paczki stacjonarnie z Kwitnącego Domu, nie będą kwalifikowane do tej formy pomocy.

Istotne dla akceptacji będzie również, że potencjalny beneficjent nie może mieć możliwości samodzielnego zamawiania zakupów przez internet, aplikacje mobilne czy telefonicznie, ze względu na brak środków. W przypadku zidentyfikowania posiadania środków, jednak braku umiejętności cyfrowych, brak dostępu do narzędzi technicznych lub barier komunikacyjnych Organizator rekomenduje udzielenie wsparcia w usamodzielnieniu kandydata. 

Osoba zgłaszana musi także pozostawać pod opieką Instytucji Zgłaszającej przez co najmniej jeden miesiąc przed zgłoszeniem, z wyjątkiem sytuacji nagłych. Kryteria nie są związane z dochodem, co oznacza, że wsparcie może trafić do osób, które nie kwalifikują się do innych programów pomocowych, ale są realnie niesamodzielne, a ich fundusze nie wystarczają na samodzielne zaopatrywanie się w wystarczającą ilość produktów spożywczych. 

3. Czy program obejmuje również osoby bez meldunku lub w kryzysie bezdomności?

Program „Pomoc z Dostawą do Domu” nie stawia wymogu posiadania meldunku jako warunku koniecznego do otrzymania wsparcia. Kluczowe są realne potrzeby osoby zgłaszanej, jej niesamodzielność oraz brak możliwości samodzielnego zaopatrzenia się w żywność. Zgodnie z regulaminem, program kierowany jest do osób pełnoletnich, które nie mogą samodzielnie zrobić zakupów z powodu stanu zdrowia, wieku, niepełnosprawności lub sytuacji kryzysowej oraz nie mają środków na dostęp do cyfrowych form zamawiania żywności. 

W przypadku osób w kryzysie bezdomności sytuacja jest bardziej złożona. Jeżeli dana osoba nie przebywa pod konkretnym, możliwym do wskazania adresem (np. w schronisku, noclegowni, mieszkaniu wspieranym), gdzie kurier może bezpiecznie i skutecznie dostarczyć paczkę, organizator może nie być w stanie zrealizować pomocy. Zatem decydujące znaczenie ma nie tyle status formalny, co techniczna możliwość przekazania paczki.

Dla osób w kryzysie bezdomności, które przebywają w miejscach zapewniających adres dostawy i są pod opieką instytucji zgłaszającej, możliwe jest objęcie pomocą, o ile spełnione są pozostałe warunki. Warto, aby instytucja zgłaszająca w takich przypadkach skonsultowała się indywidualnie z organizatorem w celu ustalenia wykonalności logistycznej dostawy. Program nie wyklucza takich osób z góry, ale wymaga szczególnej uważności i realnej oceny możliwości operacyjnych.

4. Czy paczki zawierają posiłki gotowe, czy tylko produkty spożywcze?

Paczki dostarczane w ramach programu „Pomoc z Dostawą do Domu” nie zawierają gotowych posiłków. Zgodnie z założeniami programu oraz zapisami w regulaminie, przekazywane są wyłącznie pełnowartościowe produkty spożywcze, pozyskane z działań ograniczających marnowanie żywności. Oznacza to, że paczki zawierają produkty krótkoterminowe, które mogą mieć zbliżający się termin przydatności, ale są bezpieczne, świeże i realnie przydatne w codziennym żywieniu.

W każdej paczce można znaleźć m.in.: pieczywo, warzywa, owoce, nabiał, wędliny oraz inne artykuły spożywcze (np. produkty mleczne, przetwory, dania gotowe do podgrzania, produkty suche lub chłodnicze). Skład paczki nie jest sztywno określony ani ustandaryzowany, ponieważ zależy od dostępności produktów danego dnia, które pochodzą z nadwyżek żywności przekazywanej przez partnerów. 

5. Jak często dostarczane są paczki?

Częstotliwość dostaw w ramach programu „Pomoc z Dostawą do Domu” została określona w regulaminie, przy czym organizator zastrzega sobie elastyczność w dopasowywaniu jej do możliwości operacyjnych i potrzeb Beneficjentów. Zasadniczo, model docelowy przewiduje, że paczki żywnościowe będą dostarczane co najmniej raz w tygodniu. Taki harmonogram ma na celu zapewnienie regularnego i przewidywanego wsparcia osobom niesamodzielnym.

Jednocześnie regulamin dopuszcza również inne formy częstotliwości, w tym:

• dostawy raz na dwa tygodnie – w sytuacjach ograniczonej dostępności produktów lub gdy zgłoszenie nie dotyczy osoby wymagającej intensywnego wsparcia;
  
• dostawy interwencyjne – jednorazowe lub tymczasowe, w odpowiedzi na nagłe potrzeby, np. po hospitalizacji, urazie, utracie opiekuna.
  

Decyzja o częstotliwości przydzielania paczek jest podejmowana indywidualnie przez organizatora, na podstawie formularza zgłoszeniowego i opisu sytuacji życiowej osoby zgłaszanej, dostępności zasobów żywnościowych i możliwości operacyjnych partnera logistycznego (Glovo). Instytucje Zgłaszające są informowane o przyjętym modelu dostaw w momencie kwalifikacji Beneficjenta i mają obowiązek przekazać te informacje odbiorcy w sposób zrozumiały.

Warto też podkreślić, że organizator zastrzega sobie prawo do zmiany częstotliwości dostaw w dowolnym momencie – zarówno zwiększenia (np. w okresie świątecznym lub zimowym), jak i ograniczenia lub czasowego wstrzymania (np. z powodu przerwy logistycznej, braku produktów lub trudnych warunków pogodowych). Wszystkie zmiany są komunikowane przez organizatora z odpowiednim wyprzedzeniem.

6. Czy program ma określoną datę zakończenia?

Program nie ma jednoznacznej, sztywno określonej daty zakończenia, jednak należy zwrócić uwagę na to, że jest to edycja pilotażowa. Program funkcjonuje jako działanie otwarte, prowadzone w formule ciągłej, uzależnionej od dostępności zasobów żywnościowych oraz możliwości organizacyjnych Fundacji i jej partnerów. Jest to projekt elastyczny i reagujący na realne potrzeby osób niesamodzielnych, dlatego nie obowiązuje tu harmonogram typowy dla programów dotacyjnych z określonym terminem końcowym.

W skrócie: program nie ma zapowiedzianego końca działania, ale jego kontynuacja zależy od zasobów i możliwości logistycznych. W przypadku decyzji o zakończeniu działania, organizator poinformuje o tym wszystkie zaangażowane instytucje oraz zapewni w miarę możliwości miękkie wygaszenie lub przekierowanie Beneficjentów do innych form wsparcia.

7. Czy udział w programie coś kosztuje?

Nie, udział w programie „Pomoc z Dostawą do Domu” jest całkowicie bezpłatny zarówno dla osoby zgłaszanej (Beneficjenta), jak i w ramach określonego przez Fundację limitu zgłoszeń, dla Instytucji Zgłaszającej. 

8. Czy paczki są dostarczane pod drzwi czy przekazywane osobiście?

Paczki w programie „Pomoc z Dostawą do Domu” są dostarczane bezpośrednio pod wskazany adres osoby zgłoszonej, a sposób przekazania dostosowywany jest do możliwości i potrzeb konkretnego Beneficjenta. Zasadniczo, organizator wraz z partnerem logistycznym – firmą Glovo – dąży do tego, aby dostawa odbywała się w sposób maksymalnie bezpieczny, nienaruszający godności i komfortu odbiorcy, a także efektywny operacyjnie.

W praktyce oznacza to, że paczka może zostać:

• dostarczona pod drzwi mieszkania lub domu, jeśli odbiorca może ją samodzielnie odebrać,
  
• pozostawiona w sposób bezkontaktowy, np. pod drzwiami lub w miejscu uzgodnionym wcześniej z opiekunem, jeśli Beneficjent preferuje lub wymaga takiej formy ze względów zdrowotnych, bezpieczeństwa lub pandemicznych,
  
• przekazana osobie wspierającej/pośredniczącej, jeśli odbiorca nie jest w stanie odebrać jej samodzielnie (np. opiekunowi formalnemu lub sąsiadowi wskazanemu w formularzu).

Ważne jest, aby osoba zgłaszająca dokładnie opisała potrzeby i ograniczenia Beneficjenta (np. brak domofonu, bariera architektoniczna, obecność opiekuna itp.), co pozwala dostosować sposób doręczenia paczki.

Glovo, jako partner logistyczny, działa zgodnie z zasadami dostaw komercyjnych, ale nie ma problemu, aby uwzględnić potrzeby osób niesamodzielnych. 

9. Czy są limity liczby zgłoszeń na jedną instytucję?

Nie określa się sztywnego limitu liczby zgłoszeń, jakie może przekazać jedna instytucja. Oznacza to, że w obecnej formule program dopuszcza elastyczną liczbę zgłoszeń — pod warunkiem, że każde z nich spełnia kryteria kwalifikacyjne, instytucja zachowuje rzetelność i odpowiedzialność przy typowaniu osób do objęcia wsparciem, a organizator posiada wystarczające zasoby i możliwości do udzielenia takiego wsparcia. Każdorazowo Instytucja Zgłaszająca zostanie poinformowana o dostępności miejsc zgłoszeniowych, 

Organizator zastrzega, że w razie potrzeby (np. w okresie zwiększonej liczby zgłoszeń, ograniczeń logistycznych lub braku zasobów żywnościowych), organizator może tymczasowo wprowadzić ograniczenia ilościowe, o czym poinformuje partnerów z wyprzedzeniem.

W praktyce może również wystąpić priorytetyzacja zgłoszeń — np. w pierwszej kolejności mogą być realizowane dostawy do osób najbardziej potrzebujących, zgłoszonych wcześniej, z ograniczoną mobilnością lub bez żadnego wsparcia ze strony otoczenia. Instytucje powinny mieć tego świadomość i planować zgłoszenia w sposób zrównoważony, kierując się zasadą realnej potrzeby.

10. Czy można zgłosić osobę, która mieszka poza Warszawą?

Organizator nie wskazuje terytorialnych ograniczeń programu „Pomoc z Dostawą do Domu”. Jednak program może być realizowany wyłącznie na obszarze objętym zasięgiem usług kurierskich partnera logistycznego – Glovo. Oznacza to, że zgłoszenia spoza Warszawy mogą być przyjęte do rozpatrzenia, ale ich realizacja będzie możliwa tylko w przypadku, gdy:

• wcześniej potwierdzono z Organizatorem, że adres dostawy znajduje się na terenie objętym zasięgiem działania Glovo,
  
• organizator dysponuje aktualnie zasobami (żywnością, personelem) dla danej lokalizacji,
  
• warunki lokalne pozwalają na realizację dostawy (np. nie są to obszary wykluczone logistycznie, niedostępne drogowo lub poza standardowymi strefami dostaw).
  

Dla Instytucji działających poza Warszawą kluczowe jest więc, by:

• skonsultować się z organizatorem przed przesłaniem zgłoszeń,
  
• upewnić się, że dana lokalizacja jest możliwa do obsługi logistycznej,
  
• przekazać pełne dane adresowe już na etapie zgłoszenia (w tym uwagi co do dostępności, piętra, kodów wejściowych itp.).

11. Czy każda osoba zgłaszana musi być wcześniej objęta pomocą instytucji?

Osoba zgłaszana powinna być wcześniej objęta wsparciem Instytucji Zgłaszającej. Jest to jeden z warunków udziału w programie, który ma na celu zapewnienie, że zgłoszenie jest rzetelne i wynika ze znajomości sytuacji i otoczenia osoby potrzebującej. Wymóg ten pozwala organizatorowi mieć pewność, że osoba została oceniona przez profesjonalny podmiot, który zna jej sytuację życiową i funkcjonowanie na co dzień.

Dopuszczamy jednak pewną elastyczność w sytuacjach losowych. Jeśli osoba dopiero niedawno została objęta pomocą instytucji (np. w związku z hospitalizacją, nagłą utratą opiekuna, przemocą w rodzinie), możliwe jest zgłoszenie jej do programu wcześniej w przypadku przekazania stosownego uzasadnienia. Dodatkowo, w sytuacjach kryzysowych (przemoc, nagła utrata sprawności), wsparcie może być udzielone od dnia zgłoszenia, bez konieczności spełniania miesięcznego progu wsparcia.

Warto podkreślić, że zgłoszenie osoby do programu wiąże się z odpowiedzialnością instytucji — potwierdza ona, że zna sytuację zgłaszanej osoby i uznaje jej udział za zasadny. Instytucja powinna również poinformować Beneficjenta o przebiegu programu i aktualizować dane, jeśli sytuacja się zmienia. Dzięki temu organizator może elastycznie i bezpiecznie planować dostawy, a pomoc trafia rzeczywiście do osób, które jej potrzebują.

12. Czy muszę mieć zgodę pisemną od osoby zgłaszanej?

Tak, uzyskanie zgody osoby zgłaszanej jest obowiązkowe i stanowi warunek konieczny do włączenia jej do programu „Pomoc z Dostawą do Domu”. Wzór formularza zgłoszeniowego Beneficjenta zawiera dedykowaną sekcję, w której osoba zgłaszana (lub jej opiekun prawny) wyraża zgodę na udział w programie oraz na przetwarzanie danych osobowych w zakresie niezbędnym do realizacji dostawy i kontaktu. Zgoda ta powinna być świadoma i dobrowolna.

Zgoda obejmuje m.in.:

• przekazanie danych osobowych organizatorowi oraz partnerowi logistycznemu (Glovo),
  
• kontakt telefoniczny lub mailowy w sprawie dostawy,
  
• dostarczenie paczki na wskazany adres,
  
• ewentualne przetwarzanie informacji dotyczących szczególnych potrzeb (np. zdrowotnych, komunikacyjnych) związanych z dostępnością.

W przypadku, gdy osoba zgłaszana nie jest w stanie samodzielnie podpisać zgody (np. z powodu choroby, niepełnosprawności intelektualnej lub innej przeszkody), zgłoszenia może dokonać opiekun formalny lub przedstawiciel instytucji — pod warunkiem, że ma upoważnienie lub pełnomocnictwo do działania w imieniu tej osoby. W takim przypadku należy to zaznaczyć w formularzu i wpisać dane osoby reprezentującej.

13. Czy można zgłosić osobę, która ma dzieci lub inne osoby w gospodarstwie?

Tak — program „Pomoc z Dostawą do Domu” dopuszcza zgłoszenie osoby, która mieszka z innymi osobami, w tym z dziećmi. Kluczowym warunkiem udziału w programie nie jest struktura gospodarstwa domowego, lecz indywidualna sytuacja osoby zgłaszanej, jej niesamodzielność oraz brak realnego wsparcia w dostępie do żywności.

Oznacza to, że nawet jeśli osoba mieszka z innymi to może zostać zgłoszona, jeśli rzeczywiście nie otrzymuje od tych osób pomocy w robieniu zakupów, a w szczególności jeśli osoby te również są niesamodzielne (np. z powodu choroby, niepełnosprawności). Organizator oczekuje, że Instytucja Zgłaszająca rzetelnie oceni sytuację funkcjonalną osoby zgłaszanej, a nie tylko jej formalne zamieszkanie z innymi.

Warto jednak podkreślić, że nie ma możliwości przekazywania jednej paczki „dla całej rodziny”, jeśli tylko jedna osoba została formalnie zakwalifikowana. Każde zgłoszenie dotyczy konkretnej osoby i powinno zawierać jej dane oraz opis sytuacji życiowej. Jeśli inne osoby w gospodarstwie również potrzebują pomocy, zalecane jest złożenie odrębnych zgłoszeń.

14. Czy wystarczy zgłosić jedną osobę z rodziny, jeśli wszyscy potrzebują pomocy?

Nie, jeśli w gospodarstwie domowym jest więcej niż jedna osoba niesamodzielna, która spełnia kryteria programu, zalecane jest zgłoszenie każdej z tych osób osobno. Program „Pomoc z Dostawą do Domu” działa w modelu indywidualnym, tzn. pomoc jest przyznawana konkretnej osobie, a nie całej rodzinie. Każda paczka jest przygotowywana i adresowana imiennie, a kryteria kwalifikacyjne (np. brak możliwości samodzielnego robienia zakupów, brak wsparcia, trudności z zamówieniem online) odnoszą się do pojedynczego Beneficjenta. Jedynym wyjątkiem jest sytuacja w której do pomocy jest zakwalifikowany rodzic małoletnich dzieci, w szczególności noworodków. 

15. Czy można zgłosić osobę tylko do jednorazowej interwencji?

Tak — program „Pomoc z Dostawą do Domu” dopuszcza możliwość zgłoszenia osoby do wsparcia w trybie interwencyjnym lub jednorazowym, pod warunkiem że osoba ta spełnia ogólne kryteria kwalifikacji i że sytuacja życiowa uzasadnia taką formę pomocy. Jest to istotne zwłaszcza w kontekście nagłych zdarzeń losowych, takich jak:

• hospitalizacja lub wypis ze szpitala osoby starszej,
• nagłe unieruchomienie (np. złamanie, uraz),
• śmierć lub zniknięcie opiekuna,
• doświadczenie przemocy domowej i nagła izolacja,
• załamanie psychiczne lub epizod kryzysu zdrowotnego.

Tego rodzaju zgłoszenia mogą być przekazane od razu po nawiązaniu kontaktu z instytucją zgłaszającą, bez konieczności oczekiwania miesiąca na spełnienie standardowego kryterium opieki instytucjonalnej. Organizator pozostawia instytucji prawo oceny, czy sytuacja ma charakter interwencyjny i uzasadnia szybkie udzielenie pomocy. Co więcej, regulamin programu dopuszcza, że niektóre osoby mogą skorzystać tylko raz, jeśli tego właśnie wymaga sytuacja — np. osoba, która normalnie radzi sobie samodzielnie, ale przez tydzień po operacji nie ma wsparcia.

16. Czy formularz można wypełnić w wersji papierowej, czy tylko online?

Formularze zgłoszeniowe do programu „Pomoc z Dostawą do Domu” zostały przygotowane w formie elektronicznej — zarówno formularz zgłoszenia Kandydata/ki na Beneficjenta/kę, jak i formularz dla Kandydatów na Instytucję Zgłaszającą są dostępne w wersji online na stronie www.kwitnacy-dom.pl 

17. Co jeśli osoba nie ma telefonu lub adresu e-mail?

Brak telefonu lub adresu e-mail nie wyklucza udziału w programie „Pomoc z Dostawą do Domu”, ale wymaga odpowiedniego przygotowania zgłoszenia i organizacji dostawy we współpracy z Instytucją Zgłaszającą. Organizator rozumie, że znaczna część odbiorców programu to osoby starsze, wykluczone cyfrowo lub żyjące w izolacji społecznej, które nie korzystają z nowoczesnych form komunikacji.

W takiej sytuacji Instytucja Zgłaszająca powinna:

• podać dane kontaktowe osoby wspierającej: opiekuna formalnego, sąsiada, pracownika instytucji — kogokolwiek, kto może odebrać telefon lub e-mail w imieniu osoby zgłaszanej,
  
• dopisać do formularza informacje o barierach komunikacyjnych i preferowanym sposobie kontaktu (np. „tylko kontakt osobisty przez pracownika OPS”, „kontakt wyłącznie SMS do opiekuna”),
  
• upewnić się, że adres dostawy jest dokładny i bezpieczny, tak aby paczka mogła zostać doręczona nawet bez kontaktu telefonicznego.

Najważniejsze jest, by w formularzu znalazła się rzetelna informacja o tym, jak można skontaktować się z osobą lub jej otoczeniem, i kto może przyjąć paczkę w razie potrzeby. Organizator nie wymaga więc posiadania własnego telefonu ani maila, ale oczekuje, że kontakt będzie możliwy pośrednio — dla bezpieczeństwa i skuteczności dostawy.

18. Co w przypadku błędnie wypełnionego formularza?

W przypadku błędnie wypełnionego formularza zgłoszeniowego — zarówno Beneficjenta, jak i Instytucji Zgłaszającej — organizator nie odrzuci automatycznie zgłoszenia, ale podejmie próbę skontaktowania się z instytucją celem jego uzupełnienia lub korekty. Program opiera się na partnerskiej współpracy i zaufaniu.

19. Czy można zgłosić osobę niewidomą, niesłyszącą lub z niepełnosprawnością intelektualną?

Tak, program „Pomoc z Dostawą do Domu” uwzględnia potrzeby osób z niepełnosprawnościami sensorycznymi i intelektualnymi. Niepełnosprawność wzroku, słuchu lub intelektualna sama w sobie nie wyklucza z udziału w programie – wręcz przeciwnie, często to właśnie te osoby mają największe trudności z samodzielnym dostępem do żywności. Kluczowe jest to, by osoba zgłaszana spełniała inne kryteria.

Formularz zgłoszeniowy zawiera osobną sekcję dotyczącą potrzeb w zakresie dostępności, w której można zaznaczyć np. potrzebę kontaktu przez tłumacza PJM, konieczność komunikacji przez opiekuna, wydruk informacji dużą czcionką czy inne formy wsparcia komunikacyjnego. Instytucja zgłaszająca powinna opisać, w jaki sposób osoba się komunikuje, i wskazać kontakt do opiekuna lub osoby wspierającej, która będzie pośredniczyć w odbiorze paczki lub kontakcie z kurierem.

Osoby z niepełnosprawnościami są często bardziej narażone na wykluczenie, dlatego ich udział w programie jest zgodny z ideą dostępności i solidarności, która stoi za tym projektem. Instytucje są zachęcane do zgłaszania takich osób i dołączenia informacji ułatwiających bezpieczną realizację dostawy.

20. Jak zgłosić osobę, która nie mówi po polsku?

Zgłoszenie osoby, która nie mówi po polsku, jest możliwe – program nie wyklucza osób z barierą językową – formularz zgłoszeniowy zawiera miejsce, w którym można wskazać preferowany język kontaktu (np. ukraiński, rosyjski, angielski).

W przypadku osoby nieposługującej się językiem polskim, kluczowe jest, aby:

• instytucja zgłaszająca dobrze znała sytuację tej osoby i mogła potwierdzić, że spełnia ona kryteria programu,
  
• adres był kompletny i bezpieczny do doręczenia paczki bez konieczności ustnej komunikacji.
  

Organizator może nie być w stanie zapewnić tłumacza do bezpośredniego kontaktu z osobą zgłaszaną, ale zawsze jest możliwe przekazanie prostych informacji w języku obcym (np. do wydrukowania), jeśli będzie taka potrzeba i czas na przygotowanie.

21. Czy paczka może być odebrana przez opiekuna?

Tak, program „Pomoc z Dostawą do Domu” dopuszcza możliwość odebrania paczki przez opiekuna lub inną osobę wspierającą, o ile zostało to wcześniej wskazane w formularzu zgłoszeniowym. Taka forma przekazania paczki jest bardzo często stosowana w przypadku osób całkowicie niesamodzielnych, niewychodzących z domu, chorych, a także wykluczonych komunikacyjnie.

W formularzu zgłoszeniowym znajduje się dedykowane miejsce na podanie danych kontaktowych opiekuna – zarówno imienia i nazwiska, jak i numeru telefonu. Jeśli dostawa ma być zrealizowana do rąk opiekuna lub innej osoby (np. sąsiada, pracownika instytucji), należy to wyraźnie zaznaczyć oraz podać wszystkie informacje, które ułatwią dostarczenie paczki i potwierdzenie odbioru.

Dodatkowo, jeśli paczka ma być pozostawiona w konkretnym miejscu (np. portiernia, skrzynka, przed drzwiami), należy to opisać w formularzu. Partner logistyczny (Glovo) dostosowuje sposób doręczenia do indywidualnych potrzeb — także w modelu bezkontaktowym.

Odbiór przez opiekuna jest w pełni zgodny z założeniami programu i nie wpływa negatywnie na ocenę zgłoszenia. Należy jednak pamiętać, że paczka nadal jest przypisana do konkretnej osoby (Beneficjenta), i to jej potrzeby muszą być podstawą zgłoszenia.

22. Czy są ograniczenia co do piętra, windy lub trudnych adresów?

Program „Pomoc z Dostawą do Domu” nie wyklucza osób mieszkających na wyższych piętrach bez windy ani w trudno dostępnych lokalizacjach, ale wymaga od instytucji zgłaszającej dokładnego opisania ewentualnych barier lokalizacyjnych. W formularzu zgłoszeniowym przewidziano miejsce na wskazanie istotnych informacji dotyczących dostępności adresu, takich jak:

• konieczność użycia kodu domofonu lub wejścia przez bramę,
  
• lokalizacja w trudno dostępnej okolicy (np. teren podmiejski, działkowy, bez oznaczenia budynków),
  
• bariera architektoniczna utrudniająca dotarcie pod drzwi.
  

Dostawy realizuje firma Glovo, która co do zasady dostarcza paczkę pod drzwi, ale w niektórych przypadkach logistycznych może pojawić się potrzeba odebrania paczki przy wejściu do budynku/na posesję. Dlatego tak ważne jest, aby instytucja zgłaszająca oceniła, czy osoba zgłaszana może odebrać paczkę samodzielnie lub z pomocą opiekuna — i w razie potrzeby wskazała osobę, która pomoże w odbiorze.

Organizator może odmówić realizacji dostawy tylko w przypadku braku możliwości logistycznych lub zagrożenia dla bezpieczeństwa kuriera (np. brak adresu, zamknięty teren, pies bez ogrodzenia itp.), ale decyzje są podejmowane indywidualnie. Warto opisać wszelkie utrudnienia z wyprzedzeniem — wtedy możliwe będzie znalezienie rozwiązania, np. bezkontaktowa dostawa przy bramie lub pomoc sąsiada.

23. Co jeśli osoba korzysta z psa przewodnika?

Osoba korzystająca z psa przewodnika może być jak najbardziej uczestnikiem programu „Pomoc z Dostawą do Domu”, o ile spełnia ogólne kryteria kwalifikacji. Posiadanie psa asystującego nie stanowi przeszkody w otrzymaniu paczki — przeciwnie, często wskazuje na stopień ograniczenia samodzielności i potrzebę dostosowanego wsparcia.

W formularzu zgłoszeniowym można (i warto) zaznaczyć, że dana osoba korzysta z psa przewodnika lub psa asystującego — nie tylko ze względu na dostępność, ale także bezpieczeństwo kuriera. Kurierzy Glovo mogą nie być przeszkoleni do kontaktu z psem przewodnikiem, dlatego istotne jest, aby dostawa była zaplanowana z uwzględnieniem obecności psa — np. wskazując preferowany sposób kontaktu (telefon zamiast dzwonka) lub prosząc o nieprzekraczanie progu.

Jeśli odbiorca potrzebuje kontaktu bezpośredniego (np. ze względu na całkowitą niewidomość), wskazane jest, aby dostawa odbyła się w obecności opiekuna, który może pomóc w odbiorze paczki i zorganizować bezpieczne przekazanie produktów. W przypadku osób mieszkających samotnie z psem przewodnikiem, zalecane jest też opisanie warunków.

24. Czy dostawy odbywają się w określonych godzinach?

Dostawy w programie „Pomoc z Dostawą do Domu” są realizowane przez partnera logistycznego (Glovo). Dostawy mogą odbywać się w ciągu dnia, w trakcie działania Kwitnącego Domu — najczęściej w godzinach 10:00–20:00, w zależności od dostępności kurierów i organizacji tras. Nie ma możliwości wyboru dokładnej godziny dostawy przez Beneficjenta lub instytucję, jednak wcześniej zostaną oni poinformowani o planowanej godzinie nadania paczki z Kwitnącego Domu przy ul. Kwitnącej 14, Warszawa.

Niektóre osoby mogą otrzymać SMS lub telefon z informacją o zbliżającej się dostawie, jeśli zostało to wcześniej zaznaczone w formularzu. W przypadku osób, które nie mają telefonu lub są niesamodzielne, należy wskazać opiekuna lub inną osobę, z którą można się skontaktować w dniu dostawy.

Organizator zaleca, aby:

• osoby zgłaszane (lub ich opiekunowie) były obecne pod wskazanym adresem w godzinach realizacji dostawy,
  
• opisać w formularzu wszystkie uwagi dotyczące godzin — np. „proszę nie dzwonić po godz. 19:00” lub „odbiór możliwy tylko do godz. 15:00”.
  

W wyjątkowych sytuacjach możliwe jest dopasowanie dostawy do potrzeb Beneficjenta, ale nie jest to gwarantowane. Elastyczność godzinowa zależy od warunków w danym dniu i rejonie miasta.

25. Czy można zgłosić osobę z zaburzeniami psychicznymi lub uzależnieniem?

Tak — program „Pomoc z Dostawą do Domu” nie wyklucza osób z doświadczeniem zaburzeń psychicznych lub uzależnień, o ile spełniają one kryteria programu. Kluczowe jest nie to, z jaką diagnozą mierzy się dana osoba, lecz czy jest ona niesamodzielna w robieniu zakupów i pozbawiona wsparcia.

Wierzymy, że w przypadku osób z zaburzeniami psychicznymi, które często doświadczają społecznej izolacji, program może stanowić realną pomoc w codziennym funkcjonowaniu. Zgłoszenie takiej osoby może być szczególnie zasadne w sytuacjach kryzysu, np. załamania stanu psychicznego, przerwania leczenia lub hospitalizacji.

Osoby uzależnione również mogą skorzystać z programu, o ile spełniają pozostałe warunki. Należy jednak ocenić, czy dostarczenie żywności nie grozi jej nadużyciem, odsprzedażą lub konfliktem z innymi osobami. Jeśli istnieje ryzyko zagrożenia bezpieczeństwa kuriera lub trwałości pomocy, instytucja zgłaszająca powinna to zaznaczyć i skontaktować się w tej sprawie z organizatorem.

Instytucje są zachęcane do indywidualnej oceny sytuacji oraz do wskazywania osoby wspierającej (np. kuratora, opiekuna środowiskowego), która pomoże przy kontakcie i odbiorze paczki. Zgłoszenia powinny być rozpatrywane z wrażliwością i empatią — osoby z zaburzeniami psychicznymi to jedna z najbardziej wykluczonych grup, dla której dostęp do podstawowych zasobów może być kluczowy dla zdrowia i bezpieczeństwa.

26. Czy zgłoszenie można uzupełnić lub poprawić po wysłaniu?

Tak — zgłoszenie do programu można uzupełnić lub poprawić, jeżeli po jego wysłaniu instytucja zauważyła błąd, zmieniła się sytuacja osoby zgłaszanej lub konieczne jest doprecyzowanie danych (np. kontaktowych, adresowych, zdrowotnych). Jeśli formularz został już wysłany, instytucja powinna jak najszybciej:

• skontaktować się z organizatorem mailowo lub telefonicznie,
  
• wyjaśnić, jaka zmiana zaszła i czy wymaga ona interwencji (np. zmiana adresu, opiekuna, numeru telefonu).
  

Niektóre poprawki mogą wymagać ponownego podpisania zgody na przetwarzanie danych osobowych (np. gdy zmienia się osoba kontaktowa). Jeśli zmiana dotyczy osoby uprawnionej do odbioru, istotne jest, by kurier miał dostęp do aktualnych danych — w przeciwnym razie dostawa może zostać anulowana.

Organizator zastrzega sobie prawo do odmowy realizacji zgłoszenia, jeśli poprawki nie zostaną wprowadzone, a istnieje ryzyko błędnej dostawy. Dlatego tak ważne jest, aby zgłoszenia były możliwie kompletne od początku, ale też by instytucje czuły się odpowiedzialne za ich aktualizację.

27. Jak wygląda zgłoszenie w sytuacji interwencyjnej (np. po hospitalizacji)?

Zgłoszenie interwencyjne to jedna z dopuszczonych form wsparcia w programie „Pomoc z Dostawą do Domu”. Dotyczy sytuacji, gdy osoba, która do tej pory była względnie samodzielna, nagle utraciła możliwość zaopatrzenia się w żywność — np. wskutek:

• hospitalizacji i wypisu do domu bez opieki,
• nagłego urazu, unieruchomienia lub operacji,
• śmierci opiekuna lub bliskiego,
• izolacji po przemocy lub kryzysie psychicznym.

W takich przypadkach nie obowiązuje wymóg miesięcznego okresu opieki instytucjonalnej. Osoba może zostać zgłoszona do programu od razu, jeśli instytucja uzna, że sytuacja uzasadnia doraźne, pilne wsparcie. W formularzu należy wówczas:

• opisać charakter kryzysu,
• zaznaczyć, że chodzi o zgłoszenie interwencyjne,
• wskazać przewidywany czas potrzeby wsparcia (np. 1–4 tygodnie).

Organizator traktuje takie zgłoszenia priorytetowo i, jeśli tylko są zasoby, stara się zorganizować dostawę jak najszybciej. Instytucja powinna być w gotowości do współpracy (np. potwierdzić dane telefonicznie), ponieważ tempo działania jest tu kluczowe. W takim wypadku czas dostawy może wynieść 24–48 godzin od zgłoszenia.

28. Czy można zgłosić osobę, która korzysta z pomocy innych organizacji?

Tak, zgłoszenie osoby do programu „Pomoc z Dostawą do Domu” jest możliwe nawet wtedy, gdy korzysta ona z innych form pomocy społecznej lub organizacyjnej — pod warunkiem, że pomoc ta nie pokrywa się z zakresem wsparcia oferowanego przez ten program, czyli zwiększeniem dostępności żywności. Celem programu jest unikanie dublowania wsparcia, nie wykluczanie z niego osób aktywnych w systemie pomocy.

Zgodnie z regulaminem, Instytucja Zgłaszająca potwierdza, że według jej najlepszej wiedzy osoba zgłaszana nie otrzymuje podobnego wsparcia żywnościowego z innych programów typu: „Szlachetna Paczka”, „Senior w Koronie”, „Pomoc Żywnościowa FEPŻ” itp. Nie oznacza to zakazu korzystania np. z pomocy psychologicznej, rzeczowej, wsparcia duchowego czy poradnictwa prawnego — te formy pomocy są komplementarne.

Jeśli pomoc innej organizacji jest okazjonalna (np. świąteczna), a program „Pomoc z Dostawą do Domu” ma charakter interwencyjny lub cykliczny, zgłoszenie nadal może zostać przyjęte. Kluczowa jest przejrzystość i dobre intencje zgłaszającego. W razie ujawnienia dublowania wsparcia, organizator może wstrzymać dostawy i poprosić o wyjaśnienie.

29. Czy zgłoszenie musi być odnawiane co jakiś czas?

Nie ma sztywnego okresu, po którym zgłoszenie wygasa, program zakłada raczej ciągłość wsparcia, o ile osoba zgłoszona nadal spełnia kryteria i nie zaszły istotne zmiany w jej sytuacji życiowej.

Instytucja zgłaszająca ma jednak obowiązek:

• monitorować sytuację osoby objętej wsparciem,
• zgłaszać organizatorowi każdą istotną zmianę (np. poprawę samodzielności, powrót opiekuna, przeprowadzkę),
• informować o rezygnacji Beneficjenta lub innych okolicznościach (np. zakwaterowaniu w placówce całodobowej).

Organizator może również przeprowadzić okresowy przegląd zgłoszeń i poprosić instytucję o potwierdzenie aktualności danych. Taka weryfikacja może nastąpić w przypadku ograniczonych zasobów, reorganizacji dostaw lub zgłoszenia zastrzeżeń przez partnerów (np. kurierów).

Choć nie ma formalnego obowiązku „odnawiania” zgłoszenia, dobra praktyka to:

• przegląd sytuacji osoby po 2–3 miesiącach,
• rozmowa z Beneficjentem lub jego opiekunem o dalszej potrzebie dostaw,
• aktualizacja danych, jeśli zaszły zmiany (np. kontakt, adres, forma odbioru).

Dzięki temu instytucja bierze aktywny udział w utrzymaniu jakości programu i zapobiega sytuacjom, w których wsparcie trafia do osób, które już go nie potrzebują — podczas gdy inne osoby czekają na pomoc.

30. Czy wymagane jest podpisanie porozumienia?

Tak, podpisanie porozumienia z organizatorem jest obowiązkowe dla każdej instytucji, która chce brać udział w programie „Pomoc z Dostawą do Domu” i zgłaszać osoby potrzebujące do objęcia wsparciem. Porozumienie to określa podstawowe zasady współpracy, wzajemne zobowiązania, odpowiedzialność za dane osobowe, sposób komunikacji oraz potwierdza akceptację regulaminu programu przez instytucję.

Dokument ten pełni funkcję formalną i organizacyjną — zapewnia przejrzystość relacji pomiędzy stronami i umożliwia organizatorowi weryfikację zgłoszeń. Bez podpisanego porozumienia instytucja nie może przekazywać formularzy zgłoszeniowych Beneficjentów, a tym samym nie może brać udziału w działaniach programu.

Porozumienie nie pociąga za sobą żadnych zobowiązań finansowych ani długoterminowych kontraktów. Może zostać wypowiedziane przez każdą ze stron w przypadku zmiany sytuacji lub zakończenia udziału. Jego treść jest transparentna i dostępna do wglądu jeszcze przed podpisaniem. Instytucja po podpisaniu dokumentu otrzymuje potwierdzenie rejestracji jako Partner i zyskuje prawo do zgłaszania Beneficjentów oraz udziału we wdrożeniu.

31. Czy jedna osoba może reprezentować kilka instytucji?

W dokumentach programu nie ma wyraźnego zakazu, który uniemożliwiałby jednej osobie reprezentowanie więcej niż jednej instytucji, jednak organizator zaleca, aby każda instytucja posiadała odrębnego opiekuna zgłoszeń, odpowiedzialnego za komunikację, aktualizację danych i kontakt z Beneficjentami.

W praktyce, jeśli np. pracownik OPS jednocześnie współpracuje z fundacją lub działa w imieniu kilku placówek, może pełnić rolę kontaktową dla kilku zgłoszeń, pod warunkiem że jest to przejrzyste i uzgodnione z organizatorem. Kluczowe jest, by osoba ta:

• miała zgodę lub upoważnienie każdej z instytucji, którą reprezentuje,
• była w stanie rzetelnie wypełniać formularze, aktualizować dane i przekazywać informacje organizatorowi,
• nie wprowadzała zamieszania w komunikacji (np. używając jednego adresu e-mail dla różnych instytucji bez ich rozróżnienia).

Jeśli planowane jest reprezentowanie wielu podmiotów, zaleca się uprzedni kontakt z organizatorem w celu potwierdzenia sposobu działania. 

32. Czy musimy wysłać pracownika na spotkanie informacyjne?

Tak, udział w jednorazowym spotkaniu informacyjnym online jest obowiązkowy dla każdej Instytucji Zgłaszającej i stanowi warunek dopuszczenia do aktywnego udziału w programie. Spotkanie organizowane jest przez Fundację i ma na celu zapoznanie przedstawicieli instytucji z zasadami działania programu, regulaminem, formularzami zgłoszeniowymi oraz dobrymi praktykami w kwalifikowaniu Beneficjentów.

Spotkanie jest prowadzone w formule online (np. na platformie Zoom lub Google Meet), trwa około godziny i daje możliwość:

• zadania pytań organizatorowi,
• rozwiania wątpliwości,
• omówienia przykładów sytuacji trudnych lub nietypowych.

Udział powinien wziąć przynajmniej jeden pracownik reprezentujący instytucję. Może to być osoba odpowiedzialna za kontakt z Beneficjentami, koordynator lokalny lub pracownik socjalny. Jeśli instytucja nie może wziąć udziału w spotkaniu w proponowanym terminie, możliwe jest zaproponowanie innego terminu lub otrzymanie nagrania z materiałem wdrożeniowym — o ile organizator wyrazi na to zgodę.

Brak udziału w spotkaniu bez uprzedniego uzgodnienia może skutkować opóźnieniem w uruchomieniu zgłoszeń lub wstrzymaniem współpracy do czasu spełnienia tego warunku.

33. Czy organizator zapewnia szkolenie z obsługi formularza?

Tak, organizator programu „Pomoc z Dostawą do Domu” zapewnia wsparcie w zakresie obsługi formularzy zgłoszeniowych. Nie jest to klasyczne szkolenie zorganizowane w formie kursu czy cyklu warsztatów, ale raczej instruktaż przekazywany w ramach spotkania informacyjnego online, które jest obowiązkowe przed rozpoczęciem współpracy. 

Podczas spotkania:

• przedstawiany jest proces zgłaszania Beneficjentów krok po kroku,
• tłumaczone są najczęstsze błędy i dobre praktyki w wypełnianiu zgłoszeń,
• udostępniane są wzory dokumentów,
• istnieje możliwość zadania pytań i skonsultowania indywidualnych przypadków.

Dodatkowo, po spotkaniu instytucje otrzymują materiały pomocnicze — takie jak instrukcja i wzory formularzy. 

W wyjątkowych sytuacjach możliwa jest również indywidualna konsultacja (telefoniczna lub mailowa), np. w przypadku instytucji nowo przystępującej do programu lub w razie problemów z dostępnością. Organizator kładzie duży nacisk na to, aby każda instytucja mogła działać sprawnie i bez barier technicznych, dlatego forma „szkolenia” jest elastyczna, praktyczna i wspierająca, a nie sformalizowana.

34. Jak wygląda kontakt z organizatorem w razie wątpliwości?

Kontakt z organizatorem programu „Pomoc z Dostawą do Domu” jest prosty, bezpośredni i oparty na partnerskiej relacji. Organizator udostępnia instytucjom zgłaszającym dane osoby odpowiedzialnej za program wraz z numerem telefonu i adresem e-mail, na który można kierować wszystkie pytania, wątpliwości, zgłoszenia techniczne, prośby o pomoc w wypełnieniu formularza czy informacje o zmianach w sytuacji Beneficjenta.

Organizator stara się odpowiadać na zapytania w ciągu 24–48 godzin roboczych. W okresach dużego obłożenia (np. zimowych, świątecznych) możliwe jest opóźnienie

35. Czy możemy zgłosić osoby na bieżąco, czy tylko w określonych terminach?

Zgłaszanie osób do programu „Pomoc z Dostawą do Domu” odbywa się w trybie ciągłym, co oznacza, że instytucje mogą przekazywać zgłoszenia na bieżąco – bez konieczności czekania na nabór, rekrutację czy rozpoczęcie nowej edycji. To ważna cecha programu, który został zaprojektowany jako elastyczne i szybkie narzędzie interwencyjne, a nie klasyczny projekt z zamkniętymi terminami.

Dzięki temu program sprawdza się zarówno jako pomoc długoterminowa, jak i krótkoterminowe wsparcie interwencyjne. Instytucje nie muszą czekać na uruchomienie nowego cyklu ani składać zbiorczych list — zgłoszenia są przyjmowane indywidualnie i rozpatrywane na bieżąco w miarę dostępnych zasobów.

Jedyny wyjątek może dotyczyć sytuacji, w której organizator tymczasowo wstrzyma przyjmowanie zgłoszeń (np. z powodu braku zasobów, zmiany partnera logistycznego lub reorganizacji działań). Wówczas instytucje zostaną o tym poinformowane.

36. Co jeśli chcemy zrezygnować z udziału w programie?

Instytucja może w każdej chwili zrezygnować z udziału w programie „Pomoc z Dostawą do Domu”, o ile poinformuje o tym organizatora z odpowiednim wyprzedzeniem. Rezygnacja nie wiąże się z żadnymi karami ani zobowiązaniami finansowymi. Instytucja ma prawo zakończyć współpracę z własnej inicjatywy – np. z powodu zmiany priorytetów, ograniczenia zasobów kadrowych, reorganizacji placówki czy braku możliwości dalszego monitorowania sytuacji Beneficjentów.

Zgodnie z regulaminem oraz zapisami porozumienia:

• instytucja powinna przesłać pisemną informację o rezygnacji (np. e-mailem),
• powinna również poinformować organizatora, czy wsparcie dla wcześniej zgłoszonych osób powinno zostać zakończone, czy będzie przejęte przez inną instytucję lub konieczna jest indywidualna analiza przypadków i poszukiwanie nowych form wsparcia,
• instytucja ma obowiązek poinformować zgłoszonych Beneficjentów o zakończeniu współpracy, chyba że organizator uzgodni inne rozwiązanie (np. samodzielny kontakt z Beneficjentami).

Rezygnacja nie wpływa negatywnie na możliwość współpracy w przyszłości – instytucja może powrócić do programu, jeśli okoliczności się zmienią. 

37. Czy musimy informować Beneficjentów o zmianach lub rezygnacji?

Tak, Instytucja Zgłaszająca ma obowiązek informować Beneficjentów o zmianach organizacyjnych, które ich dotyczą, w tym o:

• rezygnacji instytucji ze współpracy z programem,
• zakończeniu lub przerwaniu wsparcia w ramach dostaw,
• zmianie kontaktu do opiekuna, który zajmował się zgłoszeniem,
• zmianie warunków odbioru paczki, np. z powodów technicznych lub pogodowych.

Zgodnie z regulaminem programu oraz zasadami etycznymi, instytucja zgłaszająca odpowiada za utrzymanie komunikacji z osobą zgłaszaną, a także za to, by wsparcie było przekazywane w sposób przejrzysty i z szacunkiem. Jeśli wsparcie ma się zakończyć – z inicjatywy instytucji, organizatora lub Beneficjenta – osoba powinna zostać poinformowana z wyprzedzeniem

38. Czy możemy liczyć na raport zbiorczy z realizacji programu?

Tak – organizator programu przewiduje możliwość przekazania raportu zbiorczego lub zestawienia dotyczącego realizacji dostaw i zgłoszeń w danym okresie. Raport może zawierać m.in.:

• liczbę zgłoszonych Beneficjentów przez daną instytucję,
• liczbę zrealizowanych dostaw,
• zakres czasowy wsparcia (od–do),
• uwagi dotyczące trudności lub nieudanych dostaw (np. brak odbioru, błąd adresu),
• informacje przydatne do sprawozdawczości instytucjonalnej (np. dla zarządu, grantodawcy lub gminy).

Raporty nie są generowane automatycznie, ale mogą być przygotowane na wniosek instytucji, np. raz na kwartał lub rok. Wystarczy skontaktować się z organizatorem i określić zakres potrzebnych danych. Organizator może również zaproponować raportowanie zbiorcze w ramach ewaluacji programu – np. pod koniec roku kalendarzowego.

39. Jakie obowiązki mamy w zakresie ochrony danych osobowych?

Instytucje biorące udział w programie mają obowiązek przestrzegania przepisów RODO (Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady UE 2016/679) oraz obowiązujących przepisów krajowych w zakresie ochrony danych osobowych. Oznacza to, że:

• instytucje są administratorem danych w stosunku do informacji, które same zbierają i przetwarzają (np. przy zgłaszaniu Beneficjentów),
• organizator jest odrębnym administratorem danych w odniesieniu do danych przekazanych mu przez instytucje (np. imię, nazwisko, adres, telefon osoby zgłaszanej).

Instytucja Zgłaszająca ma obowiązek:

• pozyskać zgodę osoby zgłaszanej na przetwarzanie jej danych na potrzeby programu (porozumienie zawiera wzór stosownej klauzuli),
• przekazywać wyłącznie dane niezbędne do realizacji wsparcia (zasada minimalizacji),
• chronić dane przed dostępem osób nieupoważnionych,
• informować organizatora o błędach, zmianach lub żądaniach osób w zakresie ich danych (np. korekta, usunięcie).

Organizator przetwarza dane tylko w celu realizacji programu i może je przekazać partnerowi logistycznemu (Glovo) wyłącznie w zakresie niezbędnym do dostawy. Dane nie są przekazywane niezwiązanym podmiotom komercyjnym, nie są profilowane ani używane do celów marketingowych. Wszystkie strony zobowiązane są do zachowania poufności.

40. Czy Glovo zawsze realizuje dostawę, nawet przy złej pogodzie?

Nie — dostawy realizowane przez Glovo w ramach programu „Pomoc z Dostawą do Domu” mogą zostać czasowo wstrzymane lub przełożone, jeśli wystąpią ekstremalne warunki pogodowe uniemożliwiające bezpieczne przekazanie paczki. Choć standardowo Glovo dostarcza paczki przez cały rok, niezależnie od pory roku, to w przypadku szczególnych zagrożeń pogodowych (np. intensywne opady śniegu lub ekstremalnie wysokie temperatury), organizator programu w porozumieniu może zawiesić lub opóźnić dostawy w danym okresie.

Działanie to ma na celu zapewnienie bezpieczeństwa zarówno kurierom, jak i odbiorcom. Paczki zawierają produkty świeże, często chłodnicze, które muszą być przekazane w odpowiednich warunkach — nie mogą pozostawać długo poza lodówką, ani być wystawione na ekstremalne temperatury. Ryzyko uszkodzenia lub zniszczenia żywności, a także wypadków w czasie dostaw, jest brane bardzo poważnie.

W przypadku odwołania lub przesunięcia dostawy z powodu pogody:

• organizator informuje instytucję i/lub osobę zgłoszoną o przyczynie opóźnienia,
• dostawa zostaje przesunięta na najbliższy możliwy termin,
• instytucje są proszone o poinformowanie Beneficjentów i uspokojenie obaw.

41. Co jeśli paczka nie zostanie dostarczona?

W przypadku, gdy paczka nie zostanie dostarczona zgodnie z planem, organizator podejmuje działania wyjaśniające i kontaktuje się z instytucją zgłaszającą lub osobą wspierającą Beneficjenta. Niewykonanie dostawy może mieć różne przyczyny, m.in.:

• błędny lub niepełny adres w formularzu,
• brak kontaktu z odbiorcą,
• przeszkody logistyczne (np. zamknięty teren, brak domofonu, agresywne zwierzęta),
• niesprzyjające warunki pogodowe,
• awaria techniczna po stronie partnera logistycznego.

Po otrzymaniu zgłoszenia o niedostarczeniu paczki:

• organizator weryfikuje powód,
• ustala, czy możliwa jest ponowna dostawa,
• kontaktuje się z instytucją lub osobą wskazaną do kontaktu, aby wyjaśnić sytuację,
• przekazuje informacje o dalszych krokach: przesunięcie terminu, anulowanie dostawy lub konieczność korekty danych.

Jeśli sytuacja powtarza się (np. odbiorca nie odbiera paczek, brak możliwości dostarczenia mimo prób), organizator może wstrzymać dalsze dostawy do czasu poprawienia danych lub ustalenia alternatywnego sposobu przekazania wsparcia. Każdy przypadek analizowany jest indywidualnie — z uwzględnieniem okoliczności i potrzeb osoby zgłaszanej.

Instytucje są proszone o regularne aktualizowanie danych i o informowanie organizatora o zmianach adresowych, kontaktowych lub sytuacyjnych — to znacząco zmniejsza ryzyko nieudanych dostaw.

42. Kto odpowiada za jakość produktów?

Za jakość produktów spożywczych przekazywanych w ramach programu „Pomoc z Dostawą do Domu” odpowiada organizator programu, który przygotowuje paczki na podstawie produktów pochodzących z niemarnowania żywności, przekazanych przez partnerów. Są to produkty z krótkim terminem przydatności, ale starannie selekcjonowane — organizator zapewnia, że są one:

• świeże i pełnowartościowe,
• bezpieczne do spożycia,
• właściwie przechowywane do momentu spakowania.

Organizator odpowiada za kompletację, kontrolę i przygotowanie paczki, w tym:

• ocenę stanu produktów,
• kontrolę dat ważności,
• pakowanie
• zachowanie ciągu chłodniczego (w miarę możliwości).

Partner logistyczny (Glovo) odpowiada za bezpieczny transport i terminowe doręczenie, ale nie za jakość samych produktów — chyba że dojdzie do ewidentnego uszkodzenia w czasie dostawy.

Jeśli jednak mimo wszystko Beneficjent lub instytucja zauważy, że:

• produkt w paczce jest zepsuty,
• data ważności upłynęła przed dostawą,
• opakowanie jest uszkodzone lub zawartość nienadająca się do spożycia,
  

należy to niezwłocznie zgłosić organizatorowi, najlepiej z dokumentacją fotograficzną. Organizator analizuje zgłoszenie i podejmuje decyzję o ewentualnej wymianie paczki, a przede wszystkim będzie mieć możliwość usunięcia wadliwej partii produktów z innych dostaw. 

43. Czy są przypadki, w których dostawa może zostać anulowana?

Tak — organizator programu „Pomoc z Dostawą do Domu” zastrzega sobie prawo do anulowania dostawy, jeśli wystąpią okoliczności, które uniemożliwiają jej bezpieczne, skuteczne lub sensowne zrealizowanie. Przypadki anulowania dostawy mogą obejmować:

• brak możliwości logistycznych — np. firma Glovo przestaje obsługiwać dany adres;
• nagłe warunki pogodowe — dostawa może zostać anulowana z uwagi na zagrożenie zdrowia i życia kuriera (np. śnieżyca);
• błąd w adresie lub kontakcie, uniemożliwiający kurierowi dotarcie do odbiorcy;
• nieodebranie poprzednich dostaw lub wielokrotne nieobecności osoby zgłoszonej bez wyjaśnienia;
• zmiana sytuacji życiowej — np. osoba przestała spełniać kryteria programu (stała się samodzielna, przeprowadziła się, uzyskała inne wsparcie);
• brak dostępnych produktów w danym tygodniu (np. chwilowy brak nadwyżek żywności);
• zakończenie współpracy z instytucją, która zgłosiła daną osobę, bez wskazania innego podmiotu odpowiedzialnego;
• naruszenie zasad programu przez Beneficjenta lub jego otoczenie (np. agresja wobec kuriera, odsprzedaż produktów, fałszywe dane).

W każdym przypadku anulowania dostawy organizator dąży do poinformowania instytucji zgłaszającej, a w razie potrzeby — również Beneficjenta lub jego opiekuna. Jeśli przyczyna anulowania jest tymczasowa (np. pogoda, chwilowy brak produktów), dostawa może zostać przesunięta. Gdy przyczyna ma charakter trwały, zgłoszenie może zostać wycofane z programu.

44. Co jeśli Beneficjent nie odbierze paczki?

Jeśli paczka zostanie przygotowana i wysłana, ale nie zostanie odebrana przez Beneficjenta, organizator analizuje przyczynę tej sytuacji i podejmuje decyzję o dalszym postępowaniu. W takiej sytuacji organizator:

• kontaktuje się z instytucją zgłaszającą, aby wyjaśnić sytuację,
• może próbować ponownie zrealizować dostawę — o ile paczka nadal nadaje się do użycia,
• prosi instytucję o aktualizację danych, jeśli problem wynikał z błędu kontaktowego,
• może zawiesić dalsze dostawy do czasu potwierdzenia gotowości odbioru.

Jeśli sytuacja się powtarza, dostawy mogą zostać całkowicie wstrzymane. Zgłoszenie osoby do programu wiąże się z odpowiedzialnością za jej realne uczestnictwo — dlatego instytucje powinny:

• upewniać się, że osoba wie o paczce i chce ją otrzymać,
• podawać aktualne dane kontaktowe,
• pomagać osobie w przygotowaniu się do odbioru (np. kontakt z opiekunem).
  

Brak odbioru nie powoduje sankcji, ale może skutkować utraceniem wsparcia, zwłaszcza gdy dostawy są ograniczone i potrzebne innym osobom w kolejce.

45. Kto ma kontakt z osobami zgłoszonymi?

Głównym punktem kontaktu z osobami zgłoszonymi są:

1. Instytucja Zgłaszająca, która pozostaje opiekunem zgłoszenia,
2. Partner logistyczny (Glovo), który może kontaktować się bezpośrednio z odbiorcą paczki w dniu dostawy (telefonicznie lub przez aplikację),
3. Organizator programu, jeśli kontakt jest potrzebny do rozwiązywania problemów.

W praktyce, to Instytucja Zgłaszająca odpowiada za przekazanie Beneficjentowi wszystkich informacji o udziale w programie, warunkach odbioru, zasadach dostawy, a także za reagowanie na jego pytania i zmiany sytuacji. Organizator będzie kontaktować się z osobą zgłoszoną tylko w ograniczonym zakresie — np. w razie braku kontaktu przez kuriera, błędu w formularzu lub potrzeby weryfikacji adresu.

Dlatego formularz zgłoszeniowy zawiera miejsce na wpisanie:

• numeru telefonu osoby zgłaszanej,
• danych osoby wspierającej (jeśli Beneficjent nie odbiera telefonów),
• uwag o preferowanej formie kontaktu (np. przez opiekuna, przez SMS, z uwzględnieniem niepełnosprawności).

Jeśli osoba zgłoszona jest niesamodzielna, chora, niewidoma, niesłysząca lub mówiąca w obcym, niepopularnym języku, to kontakt organizacyjny powinien odbywać się przez wskazanego opiekuna lub pracownika instytucji. Organizator nie podejmuje długotrwałego kontaktu bezpośredniego z osobami zgłoszonymi — to zadanie instytucji jako lokalnego partnera.

46. Czy instytucja może samodzielnie dowozić paczki zamiast Glovo?

Tak, ale konieczne jest zawarcie indywidualnego porozumienia lub aneksu, w którym określone zostaną warunki takiej dostawy. W takim przypadku organizator musi wyrazić zgodę na przejęcie odpowiedzialności za dystrybucję i musi zostać uzgodniony harmonogram odbioru paczek od Organizatora — samodzielne działanie bez uzgodnienia nie jest zgodne z regulaminem programu.

47. Co jeśli Beneficjent prosi o inne formy pomocy niż żywność?

Program „Pomoc z Dostawą do Domu” koncentruje się wyłącznie na wsparciu żywnościowym — w formie przekazywania produktów spożywczych osobom niesamodzielnym. Nie obejmuje on finansowego, rzeczowego, psychologicznego ani medycznego wsparcia. Dlatego prośby o inne formy pomocy nie mogą być bezpośrednio zrealizowane w ramach tego programu.

Jeśli jednak Beneficjent, podczas kontaktu z instytucją, zgłasza potrzeby wykraczające poza zakres dostawy (np. środki higieniczne, kontakt z psychologiem), to:

• instytucja zgłaszająca powinna odnotować to i rozważyć pomoc w ramach innych działań,
• możliwe jest przekierowanie sprawy do innej organizacji lub placówki zdrowia,
• organizator programu może, w miarę dostępności innych zasobów i w uzasadnionych przypadkach, wesprzeć instytucję i przekazać wsparcie materialne lub informacyjnie w zakresie pomocy w nawiązaniu kontaktu z odpowiednim podmiotem.

Dodatkowo, jeśli osoba ma środki finansowe, ale nie potrafi zamówić jedzenia online (np. przez brak kompetencji cyfrowych), możliwe jest:

• udzielenie pomocy technicznej i edukacyjnej w złożeniu zamówienia,
• wsparcie w poszukiwaniu pomocy cyfrowej w ramach działań innych organizacji.

48. Jak zgłosić sytuację wyjątkową lub wniosek o ponowne rozpatrzenie?

Jeśli instytucja napotka nietypową sytuację, która nie mieści się w standardowych kryteriach programu, może zgłosić taki przypadek bezpośrednio do organizatora z prośbą o indywidualne rozpatrzenie.

Zgłoszenie sytuacji wyjątkowej powinno zawierać:

• krótkie streszczenie sprawy i problemu,
• dane osoby, której dotyczy wniosek,
• proponowane rozwiązanie lub pytanie,
• informacje o tym, dlaczego sprawa wymaga elastyczności lub decyzji poza regulaminem.

Wniosek można przesłać mailem na adres wskazany w dokumentacji programu. Organizator analizuje każdą sytuację indywidualnie, kierując się zasadą wrażliwości społecznej, ale także bezpieczeństwa, odpowiedzialności i dostępnych zasobów.

Odpowiedź najczęściej udzielana jest w ciągu kilku dni roboczych. Niektóre sprawy mogą wymagać dodatkowej konsultacji, dlatego instytucje proszone są o cierpliwość i gotowość do współpracy. 

49. Czy program obejmuje osoby czasowo przebywające poza domem (np. w szpitalu, DPS, ośrodku)?

Program „Pomoc z Dostawą do Domu” jest skierowany do osób, które fizycznie przebywają w miejscu umożliwiającym dostarczenie paczki żywnościowej i ich potrzeby nie są zaspokajane w inny sposób – czyli w mieszkaniu, domu lub w innym miejscu, który można jednoznacznie wskazać jako adres dostawy. Osoby, które przebywają czasowo poza miejscem zamieszkania, np. w szpitalu, domu pomocy społecznej, ośrodku rehabilitacyjnym lub noclegowni, mogą być objęte wsparciem tylko pod pewnymi warunkami, w szczególności jeśli dana instytucja nie zapewnia wsparcia żywnościowego.

W przypadku osób hospitalizowanych wsparcie może zostać czasowo zawieszone i wznowione po ich powrocie do miejsca zamieszkania. Organizator nie kieruje paczek na oddziały szpitalne ani do instytucji, które zapewniają wyżywienie, a także do miejsc nie umożliwiają bezpiecznego odbioru (np. bez kontaktu z personelem, braku portierni).